上海西岸徐汇区龙腾大道上，这座8层的大楼楼体错落，外观酷似魔方。窗外，黄浦江江景尽收眼底，室内，装修设计创新科技感十足。这里便是麦当劳中国总部大楼。在Teresa的带领下，Coco一行人参观了大楼里的内设，也就是在这里，我们寻访到麦当劳数字化员工体验的发源之地。

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Q：在刚刚的参观了解中，让我留下了非常深刻的印象，麦当劳的工作场所给人一种年轻化、充满活力、不受限制和拘束的感觉，首先能否请您简要介绍下，麦当劳是如何结合年轻人的个性特征来思考和设计员工体验旅程的？

A：麦当劳是一个多元化的公司，在这里你看不到部门的界限。因为如今的工作模式不再是单一部门就能把工作做好的，它需要打破部门墙，进行充分地协作。尤其是年轻一代的员工进入职场后，我能明显的察觉到，跟他们打交道，心态也更加年轻化，一些想法和创意自然而然就能被年轻人激发。 

因此，我们不设置员工的固定工位，员工可以在各个区域自由落座，跟你坐在一张桌子上办公的同事，可能来自公司的各个部门，也可能是某个部门的高管。我们已经完全打破了过去单一业务单元、单一部门“孤军奋战”的局面，员工可以根据自己的工作任务自由组合，与不同部门的人进行头脑风暴与共创。

用这种「拼接」的工作方式，贴合年轻人的喜好，同时也能加速协同，让更多的创意灵感在这里迸发。刚刚讲的是总部办公室的员工，再来谈谈餐厅一线员工的体验。我们一直认为，尤其在服务行业，客户的满意来源于员工高质量的服务，而员工高质量的服务来源于员工体验的提升。

我们会聚焦每一个一线员工工作的触点和节点设计员工体验旅程，让他真切地感受到公司对他们的关爱。那么，这些触点如何寻找？这就需要回归到我们零售业的本质。

零售业的本质，其实就是围绕着“人”、“货”、“场”，把握好这三方面的工作，才能有序、高效、持续地经营。“人”其实是顾客，但是我们可以将他延伸到“员工”；“货”即从田间到餐桌上的食品；“场”就是我们每天处理着的上亿级别的客户交易过程，包括线上和线下每一个流程处理的节点和交付节点等等，每一个节点都是设计员工体验最好的切入点。

Q：如今的Z世代更加关注个人的成长和发展，那么我们也知道咱们的麦当劳汉堡大学也是非常出色的，想请您介绍一下汉堡大学的人才培养机制以及企业大学的建设理念是怎样的？

A：麦当劳是一家汉堡公司，更是一家以人为本的公司，这一理念体现在我们对于人才的培养上。全球范围内，我们有8家「汉堡大学」，其中一家就在上海。30年来，「汉堡大学」培养了数万名的精英经理，它是我们所有餐厅经理的坚实后盾。

汉堡学

实际上，每一位餐厅经理都充当着“企业家”的角色，因为他管理的就是企业「人、财、物」。他们一手操办着所经营门店的全部流程，包括销售预测、生产备料预测、人员准备预测、人员管理、人员培养等等。

包括最近在疫情期间也能看到，我们的店长活跃于各个社区，他们需要快速地建立起与周边社区的联系，进行社群的运营等等，这些技能都需要快速习得并且运用到实操中。而汉堡大学正是一个培养「企业家」的摇篮，每一位餐厅经理都必须在此学习，从这里毕业。

学习成就未来是汉堡大学的办学初心，它始终赋能员工，处理作为一个企业家所面临的管理问题、实操问题、业务逻辑的问题，帮助员工成就更好的未来。

Q：您之前在医疗、保险、快消等多个行业都沉淀过一段时间，加入麦当劳以后，您觉得是否会有一些较大的变化和挑战？

A：的确如此，不同的行业也就意味着不同的挑战。但在辗转于不同行业的这些年里，我发现人力资源的底层逻辑是一样的，就是要具备发现问题、解决问题的能力。如果你无法清晰地识别、描述问题所在，那么将无法帮助业务真正解决问题。

我们常说，人力资源的价值是要成为业务伙伴。那什么是伙伴？对于真正的「伙伴」而言，就是通过不同的解题思路帮助企业解决同一道问题。

所以，无论行业如何变化，只要能站在解决问题的视角去构建人力资源的战略和部署蓝图，从业务的视角出发，不是从职能的角色出发，就能帮助企业真正解决问题。

Q：在历经了那么多行业之后，您认为如今站在首席人力资源官的角色上，需要具备怎样的思维或视野呢？

A：在人力资源领域深耕的这些年，其实我也有过对自我的反思与尝试，在之前的工作中，更多是被体系推着走的，按部就班地处理日常的事务。但是站在如今首席人力资源官的角色上，能够明显感觉自己是在与CEO并肩作战、与业务部门共同寻找机会点的。

当下的商业环境正处于最复杂的阶段。互联网等新业态出现，尤其是近年来信息技术革命、产业升级和消费者需求改变，不断催生出新的“业务”与“形态”。这些变化对零售行业的冲击非常大。

麦当劳已经不再是传统意义上的零售行业，而是建立在数字化平台进行交互的互联网新零售。在一个简单的 APP背后，是庞大和系统的数字化能力作为重要支撑；在一个便捷的订餐服务背后，亦是数字化在底层支持着麦当劳中国繁复的供应体系、门店经营和公司运作......

这时候，运用传统的HR视野和思维方式应对新业态的发展已经远远不够，组织不得不以最敏捷的状态时刻备战，快速响应。

作为CPO需要做的就是去重新审视组织的变化，如今的组织形态、人才结构以及人员能力，是否能够满足未来发展所需？比如在企业数字化转型中，组织的系统搭建能力、平台建设与运营能力以及中台组建能力，尤其是未来所需的数字化能力，更是重中之重。

然而，在组织中引入了新的人才、技术、能力，这才仅仅是HR工作的第一步。紧接着你需要考虑如何让新的人才、技术在组织中“活泛”起来。

例如，制定新的工作模式、绩效机制、激励模式等一系列的配套制度，打造更加敏捷的组织。在“有形”的组织搭建工作完成后，我认为最重要的一环，在于解决组织文化重塑与融合这一「无形」的问题。

比如数字化人才不仅要懂数据分析，也要读懂业务逻辑，了解生产逻辑；业务部门的管理者也需要具备一定的数字化思维......我们要解决他们工作模式中产生的碰撞与差异，在不断试错中迭代，把「红色的人」、「蓝色的人」，最终融合成我们现在所说的「purple person」，培养出既懂业务，也懂技术的综合类人才。

回到刚才说到的，其实作为人力资源负责人，我们要从组织建设、人才能力、管理制度、企业文化等维度帮助企业解决问题，真正深入到业务和人中间，去挖掘问题的本质并寻找解决方案，懂得赋能「people」，而不是担任执行助理的角色。这或许才是人力资源的底色。

Q：通过您的回答我能感受到，极致的员工体验，数字化理念和技术的赋能必不可少，那么想请您聊一聊，麦当劳的数字化理念和技术，是如何与贵司的员工体验结合起来的？目前麦当劳运用了哪些数字化技术提升员工体验？

A：企业数字化转型发展至今，从1.0到2.0再到现在的3.0阶段，我认为它的发展是永无止境的。以麦当劳的数字化发展为例，最早专注于各种系统的搭建，比如引入薪酬、考勤、培训系统等，一个个烟囱式地把这些系统搭建起来。

再后来，我们关注HR的数据分析能力，通过数据分析业务的有效性以及新的机会点。于是，我们把现有的所有系统数据打通，平台资源整合，让一个个系统不再成为孤岛。

但其实这仅仅实现了数据化、信息化，提升了人工效率和分析能力，但解决的仍然只是HR的职能问题。在我看来，真正的数字化，不能只停留在HR的角度，而是要转变为站在员工视角打造员工体验旅程。

员工从一名普通的麦当劳顾客，到成为候选人，到最后加入麦当劳，成为我们的正式员工，整个体验旅程我们尽可能做到“润物细无声”，于员工看得见的，甚至看不见的地方。

几年以前员工入职需要填写一大堆纸质信息表，但现在他只需要在手机上操作，就可直接流转到我们的共享服务中心数据后台，且一次提交即可，无需填写重复信息，再到员工培训，员工可以通过手机直接浏览各种各样的课程，实现线上化的学习。

在整个员工旅程中，我们不再是建立起一个个HR职能的系统支柱，而是在绘制一张基于数字化技术的员工全生命周期的旅程图。

在麦当劳餐厅我们拥有65%左右的“00后”小伙伴，我们会结合年轻人开放的社交属性，建立起麦当劳「员工门户」，员工能够在上面浏览正在发生的，或是以前发生的员工公司讯息，比如各种员工技能大赛、店长庆典活动等等，拉近员工与公司的距离。同时员工还能在平台上实现彼此之间的互动，比如员工在得到帮助时可以给对方赠送「麦金豆」，加强员工与员工之间的融合。通过这些场景，让员工感受到他不仅是进入一家餐厅工作，更是将他和公司的文化联系与团队的其他成员联系在一起。

员门户

可以看出，这些体验的触点都是根据一个个场景打造而成，将每一个员工可能触达的场景进行串联，再用细颗粒度的方式刻画出来，最后才是嵌入数字化系统中，借助技术让这种链接变得触手可及。

Q：在数字化的发展过程中，咱们麦当劳的HR管理者是否也会遇到一些技术性的挑战或者其他挑战？他们应该如何改变自己的思维，思考数字化技术与员工体验的各类场景呢？

A：首先必须要具备客观的数据思维，具备一定的数据分析能力。以员工离职率为例，离职率是企业衡量内部人力资源流动状况的一个重要指标，但如果要精确分析这一指标，就绝不能简单地根据经验来判断。

我们需要挖掘是哪类员工、什么岗位、在什么时间节点离职率高，通过岗位画像、人员画像等各种细颗粒度的数据来进行分析，并洞察到数据背后的事实与趋势，从而帮助HR管理者更加科学地制定未来所需的人力资源决策。

第二，是要跳出专业。作为人力资源管理者，一定要跳出专业的高墙，以员工视角整合、思考问题。在以往的六大模块下，HR们习惯“各司其职”，由此孕育出了很多模块的「专家」，但他们无法从专业领域跳脱出来思考一线员工的需求。

然而，员工的问题是综合的，是一个完整的“面”，并非零散的、单一的“点”，HR不能再抱着自身的「专业」来解决问题，而是应该全面识别员工，并根据员工的痛点、阻点，再把HR的专业切开、整合，全面的体系化地为员工提供更好的体验。

第三，是场景化。我们要围绕以场景化的思维方式让员工体验落地。如果能将场景的颗粒度细分，就能冲破原有体验框架的藩篱，与跨专业的IT、产品等部门一起，重新识别员工体验路径的各场景，实现更多员工体验的流程再造，再重新流转到系统中，最后用数字化的手段得以实现。

因此，数字化时代，作为HR的我们要时刻警醒，转换工作的思维和视角，从以HR为中心向以员工为中心转变，以开放的心态迎接未来数字化为员工体验带来的更多可能。

麦当劳中国首席人力资源官 王艳伟

将莅临11.18上海DHR峰会带来更细致、更丰富的数字化员工体验话题分享

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