我们生活在一个万物连接和随需应变的世界中，只需点击一个按钮就可以访问我们需要的东西。这一趋势也给员工体验设计带来启发，我们期待直观的、以用户为中心的设计和根据我们的喜好量身定制的个性化体验——无论这种交互是物理的还是虚拟的。

基于上述趋势，以及雇佣关系的不断变化，关键人才吸引难等等因素，都让企业不得不将员工体验提到战略层面。在本文中，我们将介绍员工体验的背景以及如何有效地设计员工体验。

本文框架：

什么是员工体验？为什么员工体验很重要？如何打造极致的员工体验设计？案例研究 1：离职体验案例研究 2：人才获取体验

01 什么是员工体验？

员工体验是指员工在组织内外，员工全生命周期的所有体验。组织可以通过识别并记录员工难忘的时刻、对组织最有价值的时刻来打造员工体验。有效的员工体验设计需要以人为本，探索员工的需求与偏好。

员工体验源于三种截然不同的领域。

第一个从营销学中借用的概念，这一理念将员工视为消费者，需要时刻关注他们的需求。第二个来自软件和产品设计领域，他们通过“以用户为中心”的产品设计理念来改善用户体验。

第三种就是来源于人力资源领域，HR们开始跳出传统的流程进行思考，并将员工体验元素融入到人才吸引等实践中。比如从候选人体验开始，贯彻在员工的每一个生命周期中。

员工体验中的一个重要主题是对员工拥有同理心，了解他们的需求，并制定合适的解决方案，以优化符合他们的期望。员工体验通常被设计为一种交互体验或者对某一事件、项目产生的体验。

员工体验设计还定义了哪些体验能够为组织提供价值，以及以何种方式提供价值。例如，如果员工的入职体验是十分良好的，那么他未来工作的积极性也会有所提高，进而带来更好的工作产出。

02 为什么员工体验很重要？

各种研究都强调了良好的员工体验将在生产力、员工敬业度和绩效方面产生影响。麻省理工学院 CISR 进行的一项研究表明，投资了员工体验的组织与没有投资的组织相比，创新性整整高出了2倍。不仅如此，他们还拥有了高出普通公司两倍的客户满意度和 25% 的盈利能力。

当然，这并不是说员工体验是解决组织所有挑战的灵丹妙药，而是说，它能够在组织中创造出一种让员工感受到自己被重视的“高绩效文化”。

03 打造极致的员工体验设计

传统的人力资源实践主要基于与效率相关的流程设计。那么现在，我们可以尝试采用基于体验的方式来回答以下问题：

• 为什么员工体验很重要？
• 谁是这种体验的消费者？
• 他们想从这次经历中获得什么？
• 我们如何提供这种体验？
• 根据员工的反馈，我们应该改进什么？
  

在设计过程中，解答这些问题可以更深入地了解员工的需求和愿望。借鉴设计思维和消费者行为理论，我们开发了一种四步法：

第 1 步：理解“为什么”

该方法的第一阶段侧重于为组织和个人定义”为什么要进行员工体验设计”，以及员工体验对个人层面和组织层面的影响分别是什么。

第 2 步：确定“目标用户”

一旦明确了员工体验的重要性，下一阶段的重点是了解员工体验的“消费者”是谁。在这个过程中，可以通过定性和定量的数据，明确不同年龄、阶段、职能的员工的需求是什么。

第 3 步：定义“内容”

确定了目标用户之后，下一个阶段就要考虑员工体验的内容是什么。此阶段侧重于定义塑造体验的每一个触点以及每次交互的所需体验有哪些。这通常需要制作员工体验地图来实现，通过员工的认知、情感和行为反应，最终明确用户在每个交互接触点的理想体验应该是什么：

• 思考（认知）：了解员工在每个触点的交互中会产生哪些思考？
• 感受（情感）：我们希望他们感受到什么？
• 行动（行为）：我们设计的内容如何转化成他们期望的那样？

第 4 步：如何做？

这一阶段需要了解这些员工体验互动发生的各个地点和时间，以及如何更好地促进这些互动。比如分析不同的员工体验触点，考虑这些体验发生的流程步骤等等。

下面我们通过两个案例来分析这一框架。

案例研究 1：离职体验

这个案例是一家在三个不同地区运营的，拥有 15,000 多名员工的保险服务组织。该组织已经确定需要创造一种引人入胜的离职体验来管理离职人才——这是一个前所未有的、尚未开发过的人才库。

该公司通过离职调查收集数据，他们意识到，离开组织的员工一旦辞职就会有一种被遗弃的感觉，这导致了负面的离职体验，并且极大地降低了员工想要返回企业的意愿度。

因此，该组织基于上述框架，首先明确了不同的“离职员工”的角色，以更好地了解组织和员工对每一段员工旅程的需求和要求：

通过对这些角色的认知，该组织将员工离职过程分成三个阶段：离职前、离职中、离职后，并且明确了三个阶段中员工不同的思考、感受和行动。

确定这些重要时刻后，接下来就是重新设计提供这些体验所需的流程与系统，比如需要哪些数字化的系统和工具等。

最后，该组织还制定了特定的反馈机制，从所有角色中不断收集反馈，以衡量思考、感受和行动的不同时刻是否能够按计划实施。

案例研究 2：人才招聘体验

这个案例一家拥有 8,000 多名员工的全球金融机构的人才招聘体验设计。使用上述框架，我们设法从“消费者”的角度设计人才招聘实践。这一案例是基于候选人的体验，可以看到这些不同阶段的候选人体验是如何变化的：

结语

为了让组织在竞争日益激烈的人才市场中保持竞争力，组织需要有意识地设计能够吸引和留住员工的员工体验策略。良好的员工体验设计，已然成为新时代下激励和赋能员工的有效手段。

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